Computer says no: NRC en iOverheid

De afgelopen weken zijn wij verdwaald in de krochten van de klantenservice en computers van de NRC. Het bleek dat mijn internet-account sinds 2009 gekoppeld stond aan het abonnement van de vorige bewoner van dit huis. En dit terwijl wij al sinds 1999 een NRC-abonnement hebben en al vanaf 2003 op dit adres wonen.
Toen ik een vakantie door wilde geven, bleek dat niet te kunnen, omdat dit te kort na een vorige vakantie was. Daarna zag ik dat de gegevens van mijn account niet klopten, hij stond op naam van de vorige bewoonster met haar adres in Den Bosch. Het wijzigen van de adresgegevens bood geen soelaas, want ik kon nog altijd geen vakantie doorgeven.
Toen heb ik de eerste keer met de NRC gebeld en uitgelegd dat ik natuurlijk wel een vakantie zou moeten kunnen doorgeven. De telefoniste zei: "Ik snap het. Het is geregeld."
De week erna kregen we twee NRC's bezorgd. Onze "bode" (zo noemt de bezorger zichzelf) waarschuwde nog, dat we de NRC even moesten bellen, anders moesten we twee abonnementen betalen. Bellen bleek geen oplossing, volgens de computer staat er namelijk maar één abonnement op ons adres en dat staat op naam van mijn H. Desondanks kregen we de dag erna weer twee kranten, en de dag daarna weer.
Dus maar weer een half uur met de NRC gebeld en uitgelegd dat er toch echt iets fout gaat. "Nee mevrouw, dat kan echt niet. Er staat maar een abonnement in de computer!"
Daarna stond onze bode boos voor de deur met de vraag waarom wij een klacht hadden ingediend dat hij de krant niet bezorgd had? Op zijn lijstje stond dat de krant die op mijn naam staat, niet bezorgd was en dat er over geklaagd was. H. heeft daarop maar weer naar de krant gebeld en het probleem opnieuw uitgelegd. Toen vonden ze zelfs, wonder boven wonder, de klacht van de vorige bewoonster! Nu zou alles opgelost zijn. Maar, zei de NRC-mevrouw, misschien konden wij alleen nog een klacht indienen om te melden dat we eerder ten onrechte een klacht hadden ingediend over de bezorging. Dan begreep de bezorger ook dat het niet zijn fout was. De NRC-miep snapte niet helemaal waarom mijn H. hier een beetje boos om werd...
En helaas twee dagen later nog altijd hetzelfde liedje. Bode krijgt klachten over de bezorging, NRC kan het probleem niet vinden.
Vierde keer aan de telefoon. Nu zegt de meneer van de NRC dat er sprake is van een vakantiebezorging op ons adres, van een abonnee uit Den Bosch. Dat heeft hij rechtgezet en daarmee bleek alles opgelost.

En weet je wat het ergste van dit verhaal is? Dit is redelijk onschuldig, een krantenabonnement. Maar dit is wat er, volgens de WRR in hun rapport iOverheid, op grote schaal gebeurt binnen de overheid. Wat in de computer staat is waar, ook al is niemand verantwoordelijk voor de juistheid van de data en is vaak zelfs niet eens duidelijk waar de data vandaan komen! En dan kan het dus om veel belangrijkere dingen gaan als uitkeringen of verzekeringen. En het kan ook mensen treffen die minder mondig zijn dan wij...
Daarnaast wijst de WRR er ook op (en dat had ik me nooit gerealiseerd) dat de overheid ook steeds meer gebruik maakt van "profiling", waardoor (incorrecte) oude data van invloed zijn op toekomstige beslissingen over individuele burgers.

Leest dat rapport, huiver om de beschrijvingen en bedenken dan of wij als archivarissen hierin een rol moeten of willen spelen.

Gerelateerd
Wat ik echt mis in de #archiefvisie

Met dank aan William Scheffer voor de verwijzing naar Little Britain

Wat ik echt mis in de #archiefvisie

Door reactie van Bennie op mijn eerdere blog, herinnerde ik me dat ik eigenlijk ook nog iets had willen zeggen over wat ik nu echt mis in de Archiefvisie.
Waar de bewindslieden helaas geen aandacht aan besteden dan is dat een punt uit de eerdere brief van de Erfgoedinspectie, aangevuld met de problematiek van de keten- en  netwerkinformatisering zoals de WRR die omschrijft.

1. Wat zijn archiefbescheiden
Het ging afgelopen week ook op dit weblog al weer uitgebreid over wat archiefstukken wel en niet zijn. En elders is de discussie over het archiveren van social media ook weer eens opgelaaid. Het zou mooi zijn als in de Archiefvisie had gestaan: dit en dat beschouwen wij wel en zus en zo beschouwen we niet als archiefstukken. Of op zijn minst iets als:

We zijn ons er van bewust dat er, mede door de digitalisering, onduidelijkheid is ontstaan over wat als archiefbescheiden beschouwd moet worden. Daarom zullen wij de Algemene Rijksarchivaris opdracht geven hierover in samenwerking met het veld duidelijkheid te geven.

2. Informatienetwerken
De WRR maakt in iOverheid heel veel duidelijk, onder andere over de "informatienetwerken" waar overheden en particulieren steeds meer in opereren.

Waar de wetenschap veelal spreekt over netwerken, hanteert de Nederlandse overheid in haar officiële stukken juist de term ‘ketens’ en een ketenbenadering. Dat doet ze ook op momenten dat – kijkend naar de applicatie – de term netwerk op z’n plaats is.
In een ketenbenadering werken organisaties en actoren samen om een probleem op te lossen of een doel te bereiken. De verbinding in de keten komt niet voort uit een overkoepelend gezag dat hierop stuurt, maar de behoefte van verschillende organisaties aan elkaars product of informatie (Grijpink 2006a). De keten is een lineair proces waarin verschillende organisaties buiten hun eigen organisatiegrenzen werken aan een gemeenschappelijk resultaat (Borst 2009). De volgorde waarin onderdelen en actoren hun plaats in de keten innemen, wordt bepaald door het probleem dat opgelost moet worden, dan wel de dienst of product die geleverd moeten worden. Voor het goed functioneren van de keten zijn alle onderdelen en actoren noodzakelijk.
Naast de opkomst van ketens, zijn (zowel publieke als private) organisaties steeds vaker verbonden met andere organisaties in een netwerk. De term ‘netwerk’ verwijst naar een relatief open verband waarbij verschillende onderdelen (knooppunten) in relatie staan tot andere onderdelen via veelvoudige, doorkruisende en vaak redundante verbindingen. Via deze verbindingen beweegt informatie zich van het ene onderdeel naar het andere (Barney 2004). In tegenstelling tot bij ke tens zijn er in een netwerk dus alternatieve mogelijkheden om uitwisseling tot stand te brengen. De stromen bewegen zich in verschillende richtingen, wederkerig of in één richting, en mogelijk via meerdere vertakkingen. Verbindingen kunnen bovendien sterk of zwak, enkelvoudig of meervoudig zijn. Vanwege het dynamische, flexibele en adaptieve karakter is een netwerk moeilijk te coördineren en sturen (Castells 1996). Alhoewel binnen de overheid in principe iedere informatiestroom is gereguleerd, informatie daarmee niet ‘vrij stroomt’ maar volgens wettelijke gedetermineerde routes en aldus gesproken zou kunnen worden van ketens, is de dagelijkse realiteit soms een andere en is in feite sprake van een netwerk. Door te spreken in termen van ketens waar het in werkelijkheid netwerken betreft, wordt deze complexiteit door de overheid onvoldoende onderkend. (iOvereid, p.72)

In dit soort constellaties is het heel lastig om vast te stellen welk archief van welke zorgdrager is. Dan kom je er niet met een formulering als De Archiefwet bepaalt wie bestuurlijk verantwoordelijk is voor zorg en beheer van de informatie, want helaas doet de Archiefwet dat niet of nauwelijks. Zeker niet als er ook nog particuliere bedrijven bij het netwerk betrokken zijn.
(En in de praktijk blijkt, uit de analyse van de WRR, voelt geen enkele deelnemer zich verantwoordelijk voor de informatie in het netwerk... Ik hoop komende week nog een stukje over iOverheid te schrijven.)

Plaatje: Now that's what I call missing van RobPatrick