Eind 2010 schreef ik over Steve Bailey die een DMS/RMA met een hamer voor een stucadoor vergeleek. Deze week beschrijft hij beknopt het beperkte literatuuronderzoek dat hij gedaan heeft naar de manier waarop eindgebruikers "verleid" worden om een DMS/RMA te gebruiken. De uitkomsten liggen een beetje voor de hand: betrek de eindgebruiker bij de aanschaf en de inrichting, zorg voor goede opleiding en nazorg... Je kent het wel. Maar, zegt Bailey, hoewel je het hier moelijk oneens mee kunt zijn, lijken deze oplossing niet het hoofdprobleem aan te pakken:
It’s a little like we are saying ‘when forcing a pedestrian to learn to drive a car its important to include them in the decision making process from the beginning; invite them to help choose what make and model; let them decide the colour; be sure to offer them plenty of training first and then be prepared to sit with them during their first few trips’. Great. But what if they didn’t actually want to drive a car in the first place? What if walking or taking the bus really suits their lifestyle? In short rather than simply asking them what colour car they would like, why not ask them how we could best improve their journey to work, however they decide to make it?De oorzaak hiervoor ligt volgens Bailey in het beperkte belang dat gewone medewerkers hebben bij een goed organisatie-archief. Maar, zegt hij, het is toch volstrekt logisch dat medewerkers in eerste instantie hun werk zo goed/snel/plezier/gemakkelijk mogelijk willen doen en pas daarna naar het grotere belang kijken? "You’d have to be a pretty strange beast to volunteer to make your own work less efficient and less enjoyable just so someone else can benefit."
Uiteindelijk moet de vraag niet zijn: "Hoe kunnen we ervoor zorgen dat jij met dit systeem kunt werken?" maar "Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat jij je werk beter kan doen?"
Hoewel ik het eigenlijk wel eens ben met Bailey - archief is een bijproduct en moet dus ook als bijproduct behandeld worden - vraag ik me wel af hoe je dan uiteindelijk bij die individuele medewerkers toch dat grotere, collectieve belang erin gefietst krijgt?
Iets anders wat me altijd opvalt als het gaat om de gebruiksvriendelijkheid van een DMS/RMA is het gemak waarmee andere volstrekt onbegrijpelijke systemen binnen een hele organisatie worden "uitgerold." Hier bij de provincie denk ik dan vooral aan SAP, dat ik moet gebruiken als ik een doos pennen wil bestellen, uren wil registreren, een jaarplanning wil maken en sollicitanten moet beoordelen. Blijkbaar accepteren we onhandelbaarheid sneller bij dit soort systemen, dan bij een DMS/RMA. Misschien omdat er geen alternatief is?
Gerelateerd
Hoe werken ambtenaren eigenlijk?
Wat is de relatie tussen een hamer en een RMA?
Ik denk dat de macht van het getal, de cijfertjes domweg zwaarder weegt. Bedrijfsvoering is meestal een behoorlijk machtige afdeling die vanuit hun gebruiksgemak systemen invoert. Daarbij is het gebruikersgemak voor de overige medewerkers die verwacht worden de noodzakelijke data in te voeren van secundair belang.
BeantwoordenVerwijderenVeel succes met je laatste week "dagelijks bloggen"-project!
Ik heb een tijdje op een afdeling van een energiebedrijf gewerkt waar
BeantwoordenVerwijderenook allerlei SAP-implementators werkten. Zij snapten helemaal niets
van mijn bezorgdheid over acceptatie bij gebruikers en
gebruiksvriendelijkheid. "Dit is de applicatie, dit wil je eruit
hebben, dus zo doen we het." was ongeveer het uitgangspunt. (en dat
ging dan over HR, stroomlevering en nog zo wat...) Het zal inderdaad
toch iets met de grote bedragen te maken hebben...
Dank je voor je aanmoediging. Ik moet er nog vier schrijven, dan is 't
jaar vol (morgen is al klaar en 18 juni is dag 365).
Op 13-06-11 heeft Disqus<> het
volgende geschreven:
Ik denk dat het belang van een DMS/RMA zelden bij de juiste mensen bekend is en dat afdelingen DIV/IB zelden in staat zijn hun wil door te drukken omdat zij zelf moeite hebben met het inzien van het belang/ weerzin hebben tegen de implementatie.
BeantwoordenVerwijderenDaarnaast bestelt niet iedereen dagelijks pennen e.d., terwijl het percentage mensen dat dagelijks documenten moet verwerken vele malen hoger ligt.
Maar een van de basisproblemen is de rechte rug en de wil om gedrag af te dwingen. Zodra een afdeling gebruik moet maken (uitgaande van een geleidelijke invoering) van een DMS/RMA, moet er voorkomen worden dat mensen nog op de 'oude' manier gaan werken. Dus voorkom dan dat stukken nog analoog de organisatie in gaan!
Nu ja, het implementeren is niet voor niets een omvangrijk project, het gaat te ver hier alle aspecten naar voren te brengen.
Maar het beste argument voor het gebruik van een DMS is natuurlijk dat de gebruiker direct kan zien wat er al verstuurd is- of ontvangen, en wat er nog meer speelt. Dossiers zijn direct opvraagbaar en daarmee direct inzichtelijk.
Nu ja, ik hou er maar over op.
Op een punt na: ik ben het niet met je eens dat een archief maar een bijzaak is. Probeer dat eens met je eigen geheugen: "ach, als ik niks meer kan herinneren, wat kan me dan gebeuren?". Veel, heel veel. Bovendien is het cruciaal bij de in stand houding van het democratisch stelsel. Zonder archief is er immers geen controle van het bestuur(en) meer mogelijk!
Bedankt voor je reactie Lourens, maar Bailey (en ik in zijn verlengde) betoogt nergens dat een DMS/RMA waardeloos is, noch dat archief "bijzaak" is - ik schreef bijproduct, wat iets anders is - noch dat werknemers het belang van archieven en archiveren niet onderkennen.
BeantwoordenVerwijderenWat Bailey zegt, gaat precies in tegen wat jij hierboven betoogt: het gaat niet om de rug recht houden, dwingelandij en beter opleiden.
Het gaat om het beantwoorden van de vragen: hoe doe jij je werk? Welke informatie die daaruit of daarbij ontstaat wil je bewaren? en Hoe kan ik ervoor zorgen dat jij die informatie kunt opslaan en terugvinden zoals JIJ het wil? Om daarna te kijken of er een werkwijze en applicatie te bedenken zijn die hier het beste op aansluiten.
Archief is een bijproduct van werkzaamheden en daarom moeten de werkzaamheden en niet het vastleggen van het bijproduct centraal staan.
De kunst is volgens mij meer het overtuigen van de ambtenaren van het belang van goede archivering (bijvoorbeeld, maar niet noodzakelijk, via een DMS/RMA) voor hun eigen werk.
BeantwoordenVerwijderenIn Zeeland is er één hoofd DIV, van Rijkswaterstaat, die probeert haar medewerkers en andere RWS'wers te laten zien dat projecten van haar dienst zo lang blijven bestaan dat het archief ook na 10, 30, 1oo jaar actueel blijft. Als een brug na 50 jaar instort komen ze toch bij de archiefdienst zoeken naar de bestekken en tekeningen. Als een ooit volgestort 19e eeuws droogdok weer wordt uitgegraven voor een tweede leven als parkeergarage (waargebeurd) idem. Als dit archiefmateriaal dan goed is beschreven, van metadata voorzien en bekend bij de dienst is dat een stuk makkelijker terug te vinden. Dat bespaart dus tijd en geld op de lange termijn.
Dit hoofd DIV is echter volgens mij de enige in de provincie die dit belang onderkent en haar medewerkers daadwerkelijk stimuleert om daar over na te denken middels werkbezoekjes aan het Zeeuws Archief.
Het archief is geen 'bijproduct', maar de opslag van je producten. Als een gemeente een verleende vergunning niet kan tonen is de vergunning niet vergeven. De vastlegging van je producten in een DMS is daarmee veel belangrijker dan de wensen van de werkmethoden van de individuele ambtenaar.
BeantwoordenVerwijderenDat wil niet zeggen dat je niet met je 'klanten' moet gaan praten over hoe je je systeem het beste kunt inzetten zodat ze er het meest handig mee kunnen werken, maar de kern van de waarde van een goede informatiehuishouding ligt niet op het niveau van de individuele werknemer. Zoals ik al aangaf, je democratische stelsel hangt er van af.
Dus, behandel je informatie-huishouding niet als een 'bijproduct' terwijl het het bloed van je organisatie is, en behandel je archief niet als 'bijproduct' terwijl het je geheugen is. Als een mens zonder geheugen niet kan functioneren, hoe moet een organisatie dat dan wel doen?
Ik denk dat zelfs de meest eigengereide ambtenaar de bovenstaande belangen zal inzien . Dat je ze, of liever de afdelingen, vervolgens betrekt bij de inrichting van je systeem, mag voor zich spreken. Ook daar is het vervolgens makkelijk uit te leggen, zeker als je zaakgericht gaat werken. Tot nog toe blijkt iedereen vooral blij als alle stukken in een keer makkelijk te vinden zijn en er niet eindeloos naar gezocht hoeft te worden. De invoering van een DMS is echter niet 'zomaar wat software'. Het werken er mee is net zo belangrijk voor een medewerker als het kunnen lezen en schrijven. De vragen die je stelt moeten gesteld worden, maar zónder de vrijblijvende optie dat er geen systeem komt. Daarvoor zijn de belangen te groot.
Tja, dat stiekem doet het hem voor mij dus niet. Volgens mij kun je mensen beter bewust maken en dan zelf met een oplossing laten komen dan ze níet bewust maken en dan zelf iets laten bedenken dat op de korte termijn prettig is. Dat is net zo erg als dwingen...
BeantwoordenVerwijderen“Vertel het
BeantwoordenVerwijderenmij en ik zal het vergeten, laat het mij zien en ik zal het mij herinneren,
betrek mij erin en ik zal het begrijpen.”
En ik vraag me nu af wie de "ik" in dit zinnetje is, Gert. Is dat de DIV-er of de "gewone" ambtenaar?
BeantwoordenVerwijderenLourens, je hoeft mij niet te overtuigen van het belang van een goede informatiehuishouding en archivering. Waar ik moeite mee heb, zijn de grote woorden die je gebruikt: "bloed en geheugen van de organisatie." Dat is misschien wel waar, maar dat is niet waar de "gewone" ambtenaar of werknemer mee bezig is. Die wil doen waar de organisatie voor op aarde is: uitkeringen verstrekken, vergunningen verlenen, wijken aanleggen, armoedebeleid ontwikkelen, fietsen repareren.
BeantwoordenVerwijderenHoe belangrijk archief ook is, een organisatie bestaat nooit om "archief" te vormen. Archief ontstaat 'vanzelf' tijdens het uitvoeren van werkzaamheden. En juist daarom moet je praten met de mensen die dit werk doen, om te bekijken hoe zij hun informatie (willen) ordenen en beheren. Dat doen ze niet voor niets zo...
Dan nog twee andere punten:
1. Natuurlijk kan een vergunning wel verleend zijn als de gemeente die niet kan tonen. De vergunningaanvrager heeft toch ook een exemplaar?
(En heel formeel wordt de vergunning volgens mij door het college verleend, door een besluit in de vergadering. De documentaire neerslag is alleen een "formaliteit", die bewijst dat het college een besluit genomen heeft.)
2. Ten overvloede: ik ben niet voor of tegen een DMS/RMA. Waar ik tegen ben is dat het DMS/RMA gezien wordt als panacé en dat (digitale) archivering alleen goed kan, als de archiefstukken in een DMS/RMA zijn opgenomen. In dat kader verwijs ik je gemakshalve naar een ouder bericht op deze weblog: Optimaal digitaal over Antwerpen.
Dat ligt er aan wie het eerst in "verandermodus" moet komen. Is het een Business Pull (dus de ambtenaar) of een Functionality Push (vanuit DIV gestuurd).
BeantwoordenVerwijderenOnze ervaring dat de beste resultaten qua kwantitatieve en kwalitatieve Business Case uit een Business Pull komen.
Ik probeer jou ook niet te overtuigen (al vind ik het leuk als dat zo over komt) maar je vraagt naar een manier om Ambtenaren het nut van een informatie-huishouding te laten zien. In mijn ervaring lukt dat het beste door juist de grote lijnen duidelijk te maken. Vraag een ambtenaar naar het waarom van zijn werkzaamheden en uiteindelijk komt hij/zij met het argument dat hij/zij de maatschappij dient.
BeantwoordenVerwijderenWat is er tegen om in grote woorden iets uit te leggen als mensen het daardoor begrijpen, en als je de waarheid spreekt? Is dat het eeuwige DIV- en Archiefsyndroom om jezelf weg te cijferen 'ten gunste van 'de organisatie?
Mijn argument van de bouwvergunning was maar 'een' voorbeeld, dat wellicht niet goed gekozen is, maar de essentie is en blijft het zelfde: heeft een overheidsorganisatie haar informatie-beheer niet goed op orde, dan kan dit verstrekkende gevolgen hebben. In een andere discussie die ik hierover heb gevoerd werd hetzelfde gedaan als wat jij nu doet, de details van het voorbeeld werden in twijfel getrokken als zijnde niet belangrijk of omheen te werken. Dat gaat echter weer volledig voorbij aan het principe van een deugdzame en efficiënte overheid.
Natuurlijk wil een ambtenaar zo goed mogelijk zijn werk uitvoeren en natuurlijk probeer je je informatiehuishouding zo in te richten dat de ambtenaar zijn/haar werk zo efficiënt mogelijk kan doen, dat heb ik nooit ontkend, alleen maar onderschreven. Maar anders dan Bailey ben ik er niet van overtuigd dat een ambtenaar altijd weet hoe zijn informatie het beste ontsloten kan worden, omdat er daar veel meer belangen meespelen dan alleen maar een uitkering toekennen (lees hier een willekeurig proces). Bovendien is er het belang van eenvormigheid: wat de ene ambtenaar prettig werken vind hoeft de ander nog niet prettig te vinden, maar de burger moet wel een garantie krijgen dat elke aanvraag gelijkwaardig behandeld wordt.
Oh, en nog even over je 2e punt: wat is een RMA/DMS in jouw ogen dan? Wat mij betreft is het namelijk een systeem waar je digitale documenten in opbergt. Doe je dit in Windows verkenner, dan is Verkenner je DMS.
BeantwoordenVerwijderenHet gaat om het principe, niet om de exacte applicatie. Anders kom je ook weer op de in mijn ogen onzinnige discussie tussen DMS, RMA, Mid-Office, Zaaksysteem, etc.
Je doet overal exact het zelfde: informatie digitaal ontsluiten en zo handig mogelijk inrichten. Van de discussie tussen deze 'vormen' zijn tot nog toe alleen leveranciers en Wouter Keller beter geworden.
Dank je voor je reactie Lineke. Hoewel het initiatief van die mevrouw sympathiek is, doet zij eigenlijk hetzelfde als wat Bailey zegt dat je niet moet doen. Ook zij laat aan de medewerkers zien dat archivering een groter belang dient: de toekomstige collega's die over tien, vijftig of honderd jaar aan een project moeten werken zijn gebaat bij goede archivering. Terwijl het punt eigenlijk zou moeten zijn: hoe kan ik (DIV / het archief) er voor zorgen dat jij NU je werk zo goed en makkelijk mogelijk kunt doen. (En stiekem er ook nog voor zorgen dat je toekomstige collega's er ook nog iets aan hebben...)
BeantwoordenVerwijderen