woensdag 15 december 2010

Spiegels: ambtenaren vs burgers

Eind november publiceerde Logica de resultaten van een Spiegelonderzoek naar de beleving van gemeentelijke dienstverlening volgens burgers en gemeenteambtenaren (of de pdf zonder registratie).
Er staan een paar aardige observaties in.

In onderstaande grafiek is het kwadrant rechtsboven natuurlijk het interessantst: De ambtenaar denkt dat hij het heel goed doet, terwijl de burger het daar niet mee eens is. Dit is waarschijnlijk ook de categorie die vanuit de ambtenaren geredeneerd het lastigst te verbeteren is.

Klik op 't plaatje voor een leesbaardere versie
Een andere interessante observatie is deze:
De tevredenheid van de burger gaat dus pas omhoog als de gemeenteambtenaar een stap extra zet, verder kijkt dan de gestelde vraag, zijn eigen kennis en vaardigheden goed inschat en daarnaar handelt, proactief oplossingen aanreikt, de burger actief betrekt en op de hoogte houdt.
Hier moet wel in geïnvesteerd worden: gemeenten zouden dienen te streven naar een verandering van cultuur en gedrag van de gemeenteambtenaar. dit zal door de (gemeentelijke) organisatie gefaciliteerd en gestimuleerd dienen te worden.
Terwijl al die gemeenten tonnen investeren in het automatiseren van het afhandelen van zaken. Dat lijkt me juist het tegenovergestelde van wat hierboven gevraagd wordt.

Ook dit vond ik opvallende cijfers:
Burgers hebben vooral contact met de gemeente vanwege een paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs; in de helft van de gevallen is dit de reden waarom burgers contact leggen met de gemeente. Daarna volgen zaken als het doen van een melding met betrekking kapotte straatverlichting, stoeptegels en dergelijke, het doorgeven van een adreswijziging, gemeentelijke belastingen, een vergunning, een uittreksel uit het GBa of het aanvragen van hulpmiddelen of zorg (WmO) (allen rond de 10%). Dan is er nog een groep die voor zo’n 5% de aanleiding van het contact is: verklaring omtrent gedrag, het melden van (buren)overlast, zaken omtrent uitkeringen, bijstand , huren, het indienen van een klacht of een huwelijk.
De ondervraagde gemeenteambtenaren besteden hun tijd relatief zelden aan het verstrekken van identiteitsbewijzen (slechts 10% houdt zich hiermee bezig). Zij zijn vooral in beslag genomen door het behandelen van vragen en problemen rondom vergunningen, klachten, meldingen (kapotte straatverlichting, stoeptegels en dergelijke), (buren)overlast, werk- en uitkeringsgerelateerde zaken.

3.2 Contactkanalen & frequentie Contact
Burgers hebben vooral contact met de gemeente aan de publieksbalie (71%), gevolgd door het telefonisch contact (41%). Op afstand volgen het e-mailcontact (22%), schriftelijk contact (16%), internet (14%) en het huisbezoek (6%).
Van de ambtenaren die betrokken zijn bij de publiek dienstverlening heeft ruim een kwart (28%) (ook) contact aan de publieksbalie. maar veel vaker hebben zij telefonisch (70%), e-mailcontact (60%) of schriftelijk contact (49%). 30% legt huisbezoeken af.
En maar blijven roepen dat e-mail niet formeel is. Het is verdorie de tweede vorm van contact met burgers!

Gerelateerd
23 dingen die je niet mag e-mailen
E-mail is toch geen archief
Somewhere over the Rainbow: visie, metadata, taal en klanten

Afbeelding
Mirror mirror 4 van Michael D. Dunn

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen