maandag 11 juli 2011

Computer says no: NRC en iOverheid


De afgelopen weken zijn wij verdwaald in de krochten van de klantenservice en computers van de NRC. Het bleek dat mijn internet-account sinds 2009 gekoppeld stond aan het abonnement van de vorige bewoner van dit huis. En dit terwijl wij al sinds 1999 een NRC-abonnement hebben en al vanaf 2003 op dit adres wonen.
Toen ik een vakantie door wilde geven, bleek dat niet te kunnen, omdat dit te kort na een vorige vakantie was. Daarna zag ik dat de gegevens van mijn account niet klopten, hij stond op naam van de vorige bewoonster met haar adres in Den Bosch. Het wijzigen van de adresgegevens bood geen soelaas, want ik kon nog altijd geen vakantie doorgeven.
Toen heb ik de eerste keer met de NRC gebeld en uitgelegd dat ik natuurlijk wel een vakantie zou moeten kunnen doorgeven. De telefoniste zei: "Ik snap het. Het is geregeld."
De week erna kregen we twee NRC's bezorgd. Onze "bode" (zo noemt de bezorger zichzelf) waarschuwde nog, dat we de NRC even moesten bellen, anders moesten we twee abonnementen betalen. Bellen bleek geen oplossing, volgens de computer staat er namelijk maar één abonnement op ons adres en dat staat op naam van mijn H. Desondanks kregen we de dag erna weer twee kranten, en de dag daarna weer.
Dus maar weer een half uur met de NRC gebeld en uitgelegd dat er toch echt iets fout gaat. "Nee mevrouw, dat kan echt niet. Er staat maar een abonnement in de computer!"
Daarna stond onze bode boos voor de deur met de vraag waarom wij een klacht hadden ingediend dat hij de krant niet bezorgd had? Op zijn lijstje stond dat de krant die op mijn naam staat, niet bezorgd was en dat er over geklaagd was. H. heeft daarop maar weer naar de krant gebeld en het probleem opnieuw uitgelegd. Toen vonden ze zelfs, wonder boven wonder, de klacht van de vorige bewoonster! Nu zou alles opgelost zijn. Maar, zei de NRC-mevrouw, misschien konden wij alleen nog een klacht indienen om te melden dat we eerder ten onrechte een klacht hadden ingediend over de bezorging. Dan begreep de bezorger ook dat het niet zijn fout was. De NRC-miep snapte niet helemaal waarom mijn H. hier een beetje boos om werd...
En helaas twee dagen later nog altijd hetzelfde liedje. Bode krijgt klachten over de bezorging, NRC kan het probleem niet vinden.
Vierde keer aan de telefoon. Nu zegt de meneer van de NRC dat er sprake is van een vakantiebezorging op ons adres, van een abonnee uit Den Bosch. Dat heeft hij rechtgezet en daarmee bleek alles opgelost.

En weet je wat het ergste van dit verhaal is? Dit is redelijk onschuldig, een krantenabonnement. Maar dit is wat er, volgens de WRR in hun rapport iOverheid, op grote schaal gebeurt binnen de overheid. Wat in de computer staat is waar, ook al is niemand verantwoordelijk voor de juistheid van de data en is vaak zelfs niet eens duidelijk waar de data vandaan komen! En dan kan het dus om veel belangrijkere dingen gaan als uitkeringen of verzekeringen. En het kan ook mensen treffen die minder mondig zijn dan wij...
Daarnaast wijst de WRR er ook op (en dat had ik me nooit gerealiseerd) dat de overheid ook steeds meer gebruik maakt van "profiling", waardoor (incorrecte) oude data van invloed zijn op toekomstige beslissingen over individuele burgers.

Leest dat rapport, huiver om de beschrijvingen en bedenken dan of wij als archivarissen hierin een rol moeten of willen spelen.

Gerelateerd
Wat ik echt mis in de #archiefvisie

Met dank aan William Scheffer voor de verwijzing naar Little Britain

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen