Somewhere over the Rainbow: visie, metadata, taal en klanten

Tijdens Ready for Take-Off, het Wintercongres van KennisLab, hoorde ik voor de eerste keer over de Regenboog visie die aangeboden was aan de Rijks-CIO's. Bij het verlaten van het congres kreeg ik van de organisatie een mapje met wat kleurrijk bedrukte pagina's in handen gedrukt, die bij nadere bestudering de Regenboog visie bleken te zijn.
Bleken te zijn, want zowel in de analoge als in de digitale versie van het document ontbreken nog al wat verhelderende gegevens, zoals titel, auteur, geadresseerde en datum. Toen ik hiernaar informeerde bij een van de opstellers was het antwoord dat de ze niet gekozen hebben voor "een (dik) formeel rapport, maar dus voor iets anders. Dit ook, omdat wij niet de expertise en tijd beschikbaar hadden voor zoiets."
Tja, dan maken wij ons druk over een metadata-richtlijn, terwijl recent afgestudeerde ambtenaren niet eens er aan denken een document een formele titel te geven!

Ook taalkundig gezien is het stuk me hier en daar een gruwel. Op de eerste pagina is om 1 of andere reden iedere een vervangen door 1, zelfs in de zin “De verschillende klantgroepen hebben ieder hun eigen heldere, transparante en 1voudige loket.”
Daarnaast zijn de opstellers bang voor de woorden die en dat (“De klant, welke bestaat uit de burger, bedrijven en instellingen....”), hebben ze last van spatie drang: (Regenboog visie) en politiek-correcte bezittelijke voornaamwoorden ("De mens wil tegenwoordig haar behoeften zo snel mogelijk bevredigd zien worden.")

"Maar Ingmar, het gaat natuurlijk om de inhoud van de visie, niet om de vorm!"

Nou, omdat je zo aandringt dan...
De visie is bedoeld voor de departementale CIO’s, zij moeten ervoor zorgen dat de departementen meer ‘klantgericht’ gaan werken. Hierbij is het echter problematisch dat de departementen amper contact hebben met ‘de klanten,’ met uitzondering van wat in de Regenboog visie ‘de politiek’ genoemd wordt.
Burgers komen zelden rechtstreeks in contact met een ministerie. Mijn contacten zijn de afgelopen 36 jaar beperkt gebleven tot het ministerie van Defensie (keuring militaire dienst, achttien jaar geleden, afgekeurd), het ministerie van VWS (huursubsidie, tien jaar geleden), het ministerie van Justitie (twee keer een bon voor te hard rijden) en het Ministerie van Financiën (de Belastingdienst, jaarlijks). Het gros van mijn contacten met ‘de overheid’ is met de gemeente waar ik woon en enkele ZBO’s (SVB, en vroeger de IB-groep). Misschien komen bedrijven iets vaker met de ministeries in aanraking (waarschijnlijk vooral met inspectiediensten), maar ook daar ligt de nadruk op de lokale overheid.
Het bovenstaande blijkt nog het duidelijkste uit de voorbeeldscenario’s op pagina 11 (even met de hand tellen, paginanummers ontbreken ook al in de visie). Alle contacten die “Jacqueline” met de overheid heeft, zijn met de gemeente (misschien met uitzondering van de ‘verkiezing.’)
Hoe zullen de CIO’s dit dan gaan aanpakken? Hun mandaat reikt echt niet verder dan de departementale voordeur. Of is Team One Vision (zo noemen de opstellers van de Regenboog visie zich) van mening dat de decentrale eenheidsstaat moet worden afgeschaft?

Verder vraag ik me af waar die ‘top 5 tips van de burgers’ (op p. 3) op gebaseerd is. Wie zijn die burgers en hoe zijn ze geselecteerd? Welke vragen zijn hun gesteld? Op welke manier zijn alle ‘tips’ daarna gegroepeerd om te komen dat de Top 5? Ik vind vooral de ‘adviezen’ bij tip 2 wat mager en misschien zelfs tendentieus. Het antwoord van Marlies bij tip 4 (over een DG die eindverantwoordelijk is) klinkt in mijn oren te ‘departementaal’ om afkomstig te zijn van een ‘willekeurige’ burger. Onder ‘overige tips’ staan nog drie tips van drie mensen. Betekent dit dat er in totaal maar een stuk of vijftien ‘burgers’ om een mening gevraagd is? Lijkt me niet representatief genoeg om Rijksbeleid op te gaan baseren.

Bij de alarmbellen (op p.5) staan onder andere de volgende twee punten:

• De overheid doet niet aan marketing. We doen goede dingen, maar vertellen daar niet over.
• Zero-risk instelling. We houden de schijn op alles zelf en perfect kunnen, volledig in controle.

Is dit niet op zijn minst een beetje met elkaar in tegenspraak?

Verder staat er als alarmbel:

• Gelijkheidsbeginsel. Iedereen krijgt hetzelfde.

Wat is het alternatief? Wil Team One Vision de Grondwet en passant ook nog wijzigen?

En dan nog twee dingen waar ik persoonlijk heel veel moeite mee heb.

1. De overheid heeft geen klanten, want er is geen keuzevrijheid!
Zolang een burger niet kan kiezen of hij huursubsidie van overheid a of b wil ontvangen, of kan bepalen of hij belastingen wil betalen aan overheid c of d, maar verplicht is bij één overheid langs te gaan, is hij geen klant van de overheid. Hij is misschien een ‘dienstenafnemer’, maar geen klant. En uiteraard moet deze afnemer goed, snel en vriendelijk geholpen worden, maar het is een soort volksverlakkerij om dit ‘klantvriendelijk’ te noemen.

2. Om de vier jaar van functie wisselen is niet efficient!
In het rijksambtenaar-scenario staat:

“Ambtenaren zijn hierdoor erg flexibel geworden en wisselen meestal om de vier jaar inhoudelijk van onderwerp of van functie. Je ontwikkelt hierdoor een breed netwerk en doet veel kennis op.”

Volgens mij wordt een deel van de problemen die in de Regenboog visie beschreven wordt, juist hierdoor veroorzaakt. Als iedereen om de vier jaar opnieuw moet beginnen, ligt het erg voor de hand dat om de vier jaar hetzelfde opnieuw gedaan wordt.
Als ik naar mijn eigen functie kijk: ik werk nu vijf jaar als archiefinspecteur en eerlijk gezegd heb ik pas sinds vorig jaar het idee dat ik het hele speelveld en alle problematiek overzie. Dat betekent dat de voorgaande vier jaar eigenlijk verspilde tijd en energie waren, als ik nu weer ergens anders opnieuw moest beginnen.

Een institutioneel, menselijk geheugen (van medewerkers die lange tijd inhoudelijk met hetzelfde onderwerp bezig zijn) is in mijn ogen onontbeerlijk.

Maar blijkbaar ben ik ouderwets.

Zebra